Prima di automatizzare, devi conoscere il tuo processo
Automatizzare un'attività senza capire come funziona davvero può significare rendere più veloce un processo inefficiente.
Introduzione
Quando un'azienda vuole risparmiare tempo, spesso la prima domanda è:
«Cosa possiamo automatizzare?»
È una domanda comprensibile, ma non è quella da cui conviene partire.
Prima di scegliere un software, un'integrazione, un'automazione o uno strumento basato sull'intelligenza artificiale, bisogna capire come viene svolto oggi il lavoro.
Quali sono i passaggi?
Chi se ne occupa?
Dove vengono inseriti i dati?
Quali attività vengono ripetute?
Dove si verificano errori o ritardi?
E soprattutto: il processo attuale è realmente organizzato oppure stiamo semplicemente cercando di automatizzare la confusione?
È da qui che dovrebbe partire qualsiasi progetto di automazione aziendale.
Automatizzare un processo sbagliato non risolve il problema
Immaginiamo un'azienda che riceva richieste di contatto attraverso diversi canali.
Alcune arrivano dal sito, altre da WhatsApp, altre ancora dai social.
Un collaboratore copia manualmente i dati in un foglio Excel, un altro li trasferisce nel gestionale e qualcuno deve ricordarsi di ricontattare il potenziale cliente dopo qualche giorno.
L'azienda potrebbe pensare:
«Dobbiamo automatizzare tutto questo.»
Ma prima c'è una domanda più importante:
«Perché oggi funziona in questo modo?»
Forse il problema non è la mancanza di automazione.
Potrebbe essere un processo progettato male.
Potrebbero esserci strumenti duplicati, informazioni raccolte inutilmente oppure passaggi che non servono più.
Se automatizziamo senza analizzare queste situazioni, rischiamo semplicemente di rendere più veloce un processo inefficiente.
Il primo passo è fotografare il processo attuale
Prima di intervenire bisogna osservare ciò che accade realmente.
Non quello che dovrebbe accadere secondo una procedura scritta.
Quello che succede ogni giorno.
Un'analisi semplice può partire da cinque domande:
- Da dove parte il processo?
- Quali sono tutti i passaggi intermedi?
- Chi interviene in ogni fase?
- Quali strumenti vengono utilizzati?
- Dove si perde più tempo?
Questa fotografia permette di individuare i punti realmente problematici.
Ad esempio:
Richiesta cliente → inserimento manuale → controllo → risposta → appuntamento → promemoria → follow-up
A questo punto diventa molto più semplice capire dove può avere senso intervenire.
Non tutto deve essere automatizzato
Questo è uno degli aspetti più importanti.
L'obiettivo non dovrebbe essere avere più automazioni.
L'obiettivo dovrebbe essere avere meno lavoro inutile.
Una determinata attività può essere:
- automatizzata;
- semplificata;
- eliminata;
- integrata con un altro sistema;
- lasciata manuale perché richiede una decisione umana.
Per esempio, l'invio automatico di una conferma dopo una prenotazione può essere perfettamente sensato.
La valutazione di una richiesta complessa da parte di un cliente, invece, potrebbe richiedere ancora l'intervento di una persona.
Automatizzare tutto non significa lavorare meglio.
Significa lavorare meglio solo quando l'automazione viene applicata nel punto giusto.
Il problema spesso non è lo strumento
Un'azienda può utilizzare un CRM, un gestionale, un software di fatturazione, WhatsApp, fogli di calcolo, piattaforme per le email e diversi altri strumenti.
Eppure continuare a perdere tempo.
Perché?
Perché avere tanti strumenti non significa necessariamente avere un sistema organizzato.
A volte il problema è proprio il contrario: troppi strumenti che non comunicano tra loro.
I dati vengono copiati più volte.
Le informazioni vengono cercate in posti diversi.
Le persone devono ricordarsi manualmente cosa fare.
Le attività vengono ripetute.
Gli errori aumentano.
In questi casi, aggiungere un altro software potrebbe persino peggiorare la situazione.
Prima bisogna capire come semplificare il sistema esistente.
Prima il processo, poi la tecnologia
Questo è il principio da tenere a mente.
Problema → analisi → processo → soluzione → tecnologia
Non:
Tecnologia → cerchiamo un problema da risolvere.
Software, automazioni, integrazioni e strumenti di intelligenza artificiale sono mezzi.
Non sono l'obiettivo.
La soluzione migliore potrebbe essere un'automazione.
Oppure un'integrazione tra due strumenti.
Oppure una semplice configurazione.
In alcuni casi potrebbe servire un software o una web app personalizzata.
E in altri casi ancora potrebbe essere sufficiente non fare nulla, perché il processo funziona già bene.
Il criterio deve essere sempre lo stesso: qual è la soluzione proporzionata al problema?
Un esempio concreto
Pensiamo a uno studio professionale che riceve continuamente richieste di appuntamento.
Oggi il processo potrebbe essere:
Cliente → WhatsApp → risposta manuale → verifica disponibilità → inserimento appuntamento → messaggio di conferma → promemoria manuale
Prima di automatizzare bisogna capire quali di questi passaggi creano realmente lavoro.
Potremmo scoprire che:
- la verifica della disponibilità può essere automatizzata;
- la conferma può essere automatica;
- il promemoria può essere automatico;
- la gestione delle richieste particolari deve rimanere manuale.
Il risultato non è sostituire la persona.
È lasciare alla persona soltanto le attività che richiedono davvero il suo intervento.
Quando ha senso automatizzare?
Un processo è un buon candidato all'automazione quando presenta alcune caratteristiche:
- viene ripetuto frequentemente;
- segue regole abbastanza chiare;
- richiede molto lavoro manuale;
- comporta inserimenti o trasferimenti di dati;
- genera facilmente errori;
- non richiede continuamente valutazioni umane.
Al contrario, bisogna essere più prudenti quando ogni situazione è diversa, quando il processo non è ancora definito oppure quando l'intervento umano rappresenta una parte importante del valore.
Il vero obiettivo: recuperare tempo utile
L'automazione non dovrebbe essere valutata solamente chiedendosi:
«Possiamo farlo automaticamente?»
La domanda più utile è:
«Quanto tempo possiamo recuperare e cosa possiamo fare con quel tempo?»
Se un'attività richiede dieci minuti e viene eseguita una volta al mese, probabilmente automatizzarla non è una priorità.
Se richiede dieci minuti e viene ripetuta venti volte al giorno, il discorso cambia completamente.
Per questo bisogna valutare:
frequenza × tempo impiegato × numero di persone coinvolte × possibilità di errore.
È così che si individuano gli interventi con maggiore valore.
Prima di automatizzare, fai queste domande
Prima di investire in una nuova soluzione, prova a rispondere:
1. Il processo è realmente necessario?
Se un'attività non serve, non va automatizzata. Va eliminata.
2. Il processo è già abbastanza chiaro?
Se ogni persona lo esegue in modo diverso, prima bisogna definirlo.
3. Dove viene perso realmente il tempo?
Non sempre il problema è nel punto che sembra più evidente.
4. Quanti strumenti sono coinvolti?
Più strumenti non significa necessariamente maggiore efficienza.
5. Quale parte richiede davvero una persona?
Quella parte dovrebbe rimanere sotto controllo umano.
6. Quanto tempo possiamo recuperare?
Questa è una delle metriche più importanti per capire se l'intervento ha senso.
L'automazione dovrebbe partire dall'azienda, non dal software
Ogni azienda ha processi diversi.
Per questo non esiste una soluzione universale da installare e applicare a tutti.
Prima bisogna capire come lavora realmente l'azienda, quali sono i problemi e dove esiste un'opportunità concreta di miglioramento.
Solo dopo si può decidere se utilizzare:
- un'automazione;
- un'integrazione;
- un CRM;
- un software esistente;
- una configurazione;
- una soluzione personalizzata;
- oppure semplicemente una procedura migliore.
È questo l'approccio che permette di evitare investimenti inutili e concentrarsi sulle soluzioni che possono produrre un risultato concreto. La direttiva Brown's indica infatti che automazioni, sistemi, software e web sono strumenti, mentre il valore è nella soluzione proporzionata al problema.
Conclusione
Automatizzare non significa semplicemente premere un pulsante e lasciare che un software faccia il lavoro.
Significa progettare meglio il modo in cui il lavoro viene svolto.
Per questo il punto di partenza non è la tecnologia.
È il processo.
Prima bisogna capire cosa succede oggi, eliminare ciò che non serve, semplificare ciò che può essere migliorato e solo successivamente valutare quali attività abbia senso automatizzare.
Perché una buona automazione non nasce dalla domanda «quale software possiamo usare?».
Nasce dalla domanda:
«Come possiamo far funzionare meglio questo processo?»
È da questa domanda che dovrebbe partire qualsiasi intervento di automazione aziendale.
Hai un'attività aziendale che richiede troppo lavoro manuale?
Prima di pensare a un nuovo software, conviene capire dove si trova realmente il problema.
Brown's Web Company analizza il processo e individua la soluzione più adatta: automazione, integrazione, software o semplice ottimizzazione del metodo di lavoro.