Cosa dovrebbe trovare un cliente quando cerca la tua azienda online
Quando un cliente cerca la tua azienda, cosa trova?
Oggi un potenziale cliente può arrivare alla tua attività in molti modi.
Può cercare il nome della tua azienda su Google, vedere una scheda, entrare sul sito, guardare alcune fotografie, controllare i social oppure cercare semplicemente un numero di telefono o un modo per contattarti.
Il problema è che essere presenti online non significa necessariamente essere presenti nel modo giusto.
Una persona può trovare la tua attività ma non capire immediatamente cosa offri.
Può trovare il sito ma non individuare facilmente i servizi.
Può arrivare su Instagram e non trovare un collegamento utile per approfondire.
Può vedere una vecchia informazione su Google.
Oppure può semplicemente non capire quale sia il modo più semplice per chiederti informazioni o fissare un appuntamento.
Dal punto di vista dell'azienda, tutto questo può sembrare un dettaglio.
Dal punto di vista del cliente, invece, può essere sufficiente per passare oltre.
La ricerca online è il primo momento in cui il cliente si fa un'idea
Prima ancora di contattare un'attività, una persona spesso cerca alcune informazioni molto semplici.
Chi siete?
Cosa fate?
Dove siete?
Quali servizi offrite?
Siete ancora attivi?
Come posso contattarvi?
Perché dovrei scegliere voi?
Non tutte queste domande devono necessariamente trovare risposta nello stesso posto.
Il punto è che la presenza digitale complessiva dovrebbe permettere al cliente di trovare facilmente le informazioni che gli servono.
Google può dare una prima risposta.
Il sito può approfondire.
I social possono mostrare il lavoro svolto, l'ambiente, i prodotti o il modo in cui l'attività comunica.
I contatti devono poi permettere di passare facilmente dall'interesse all'azione.
Non sono strumenti separati.
Per il cliente fanno parte della stessa esperienza.
Non basta che le informazioni esistano: devono essere facili da trovare
Un'attività può avere un sito completo e, allo stesso tempo, rendere difficile trovare ciò che interessa realmente.
Per esempio:
- il numero di telefono può essere poco visibile;
- i servizi possono essere descritti in modo generico;
- gli orari possono non essere aggiornati;
- il percorso per richiedere informazioni può essere troppo lungo;
- il sito può non spiegare chiaramente cosa distingue l'attività;
- sui social possono esserci contenuti interessanti, ma nessun collegamento verso un contatto;
- informazioni diverse possono comparire sui vari canali.
In questi casi il problema non è necessariamente la mancanza di tecnologia.
È il modo in cui le informazioni sono organizzate e collegate.
Per questo, prima di pensare a un nuovo strumento, è utile osservare l'esperienza che una persona vive quando cerca realmente quell'attività.
Prova a cercare la tua azienda come farebbe un cliente
Un controllo molto semplice può già far emergere alcune criticità.
Apri Google e cerca il nome della tua attività.
Poi prova a rispondere a queste domande:
1. È immediatamente chiaro cosa fai?
Il nome dell'attività e le prime informazioni che compaiono permettono di capire rapidamente di cosa ti occupi?
2. Le informazioni principali sono corrette?
Indirizzo, telefono, orari, sito e altre informazioni importanti sono aggiornati e coerenti?
3. Si capisce quali servizi offri?
Un potenziale cliente riesce a capire rapidamente se puoi risolvere la sua esigenza?
4. È facile contattarti?
Dopo averti trovato, il cliente sa immediatamente cosa deve fare?
Telefonare?
Scrivere su WhatsApp?
Compilare un modulo?
Prenotare?
5. Il passaggio tra i diversi canali è semplice?
Se una persona arriva da Google sui social, oppure dai social sul sito, trova un percorso coerente?
Queste verifiche non richiedono necessariamente strumenti complessi.
Richiedono soprattutto mettersi per qualche minuto dalla parte del cliente.
Il cliente non vede il tuo “sistema”: vede un'unica esperienza
Questo è un punto importante.
L'azienda ragiona spesso per strumenti:
Google.
Sito.
Instagram.
Facebook.
WhatsApp.
Gestionale.
Ma il cliente non ragiona in questo modo.
Per lui esiste semplicemente la tua attività.
Se trova informazioni diverse sui vari canali, percepisce confusione.
Se trova informazioni corrette e coerenti, la percezione cambia.
Se riesce a capire cosa fai, vedere ciò che proponi e contattarti senza difficoltà, il percorso diventa più semplice.
Per questo una buona presenza digitale non significa necessariamente avere molti strumenti.
Significa fare in modo che gli strumenti che già esistono lavorino nella stessa direzione.
Un esempio concreto
Immaginiamo una persona che cerca un centro estetico nella propria zona.
Trova il centro su Google.
La scheda mostra indirizzo e telefono.
Poi entra su Instagram e trova fotografie dei trattamenti, ma non riesce a capire rapidamente come prenotare.
Sul sito trova invece un elenco completo dei servizi, ma il contatto è poco visibile.
Il centro, tecnicamente, è presente online.
Ma il percorso del potenziale cliente presenta diversi punti di attrito.
Non significa automaticamente che il centro stia perdendo clienti.
Significa però che esiste una situazione che vale la pena analizzare.
A volte potrebbe essere sufficiente sistemare alcuni collegamenti, rendere più evidente un contatto, correggere informazioni o migliorare una pagina.
Non necessariamente serve rifare tutto.
Prima di aggiungere qualcosa, controlla quello che hai già
È una delle verifiche più importanti.
Prima di creare un nuovo sito, aprire un nuovo canale o acquistare un nuovo strumento, conviene capire se ciò che esiste sta già svolgendo correttamente il proprio lavoro.
Potrebbe essere necessario intervenire sul sito.
Oppure sulla presenza Google.
Oppure sui collegamenti tra social e sito.
Oppure semplicemente su alcune informazioni.
In altri casi potrebbe emergere che gli strumenti attuali sono realmente insufficienti e che serve una soluzione diversa.
La soluzione dipende dal problema.
È questo il motivo per cui non ha molto senso partire dalla tecnologia.
Prima bisogna capire cosa vede il cliente, cosa gli manca e dove il percorso può essere migliorato.
Una presenza digitale efficace deve accompagnare il cliente
Non esiste un unico modello valido per tutte le attività.
Un ristorante avrà esigenze diverse da uno studio professionale.
Un artigiano avrà esigenze diverse da un centro estetico.
Un'azienda B2B avrà un percorso diverso da un professionista che riceve appuntamenti.
Ma il principio rimane lo stesso:
quando una persona cerca la tua attività, deve poter trovare le informazioni necessarie per capire, valutare e contattarti.
Questo significa costruire una presenza digitale coerente con gli obiettivi dell'attività e con il modo in cui i suoi clienti prendono decisioni.
Non significa aggiungere strumenti solo perché sono disponibili.
Significa utilizzare quelli realmente utili.
La domanda giusta non è “cosa mi manca online?”
La domanda migliore è:
“Cosa trova oggi un potenziale cliente quando cerca la mia attività?”
Da questa domanda può partire un'analisi molto più utile.
Si possono individuare le informazioni mancanti, i collegamenti da sistemare, i punti del percorso che creano difficoltà e gli strumenti che stanno già funzionando.
Solo dopo diventa sensato decidere cosa modificare.
Perché una presenza digitale efficace non nasce dalla quantità di strumenti utilizzati.
Nasce dalla coerenza tra ciò che l'attività offre, ciò che comunica e ciò che il cliente riesce realmente a trovare.
Conclusione
Essere online è solo il punto di partenza.
La vera domanda è cosa succede quando qualcuno decide di cercarti.
Trova informazioni aggiornate?
Capisce cosa offri?
Riconosce la tua attività?
Riesce a vedere il valore di ciò che proponi?
Sa come contattarti?
E soprattutto, riesce a passare dalla ricerca a un'azione concreta senza incontrare ostacoli inutili?
È da qui che vale la pena partire prima di pensare a nuove soluzioni digitali.
Se vuoi capire come viene percepita oggi la tua attività online, possiamo analizzare insieme il percorso che un potenziale cliente compie quando ti cerca e individuare cosa può essere migliorato.